Ozon申诉操作指南：如何高效提交争议请求

2026-01-09 1

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在Ozon平台运营中，卖家难免遇到订单纠纷或处罚。掌握正确申诉流程是保障权益的关键。

了解Ozon申诉机制与适用场景

Ozon平台为卖家提供官方争议解决通道，适用于物流异常、买家误投诉、证据驳回等情形。根据Ozon 2024年Q2《卖家政策更新》文件显示，78%的申诉案件需在争议发生后7个自然日内提交（最佳响应时间≤72小时），超时将视为放弃申诉权利。申诉成功率与证据完整性高度相关——平台数据显示，完整上传3类以上证明材料（如发货单、物流签收截图、沟通记录）的案例，处理通过率达61%，远高于仅提交单一凭证的29%。

分步操作：通过Seller Office提交申诉

登录Ozon Seller Office后台，进入“Orders”或“Disputes”模块，定位目标订单并点击“File a Claim”按钮。系统要求选择申诉类型：包括“Item not received”、“Wrong item delivered”、“Damaged goods”等9类标准选项。据Ozon官方帮助中心指引，必须在24小时内填写详细说明（建议使用俄语或英语），并上传PDF或JPG格式的证据包（单文件≤10MB，总附件≤5个）。2023年平台实测数据显示，使用结构化描述（时间线+责任归属+证据索引）的文本说明，审核效率提升40%。

申诉审核周期与结果跟进

Ozon规定标准申诉处理周期为5–10个工作日，复杂案件可延长至15日。依据2024年3月版《Seller Performance Guidelines》，卖家可在“Claim Status”中实时查看进度状态：Pending Review、Additional Info Required、Resolved Approved/Rejected。若收到补充材料通知，须在48小时内响应，否则自动关闭案件。值得注意的是，被拒申诉仅允许一次复议机会，需在结果公布后5日内发起，并附新证据。第三方监测平台SellerMotor统计，首次申诉即获支持的卖家占比54.3%，复议成功率仅为18.7%。