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效率 vs. 质量,孰轻孰重?
"三季度客诉率又涨了!你们质检组是干什么吃的?"质检主管还没说话,客服主管先开口了:"领导,不是我们不重视质量,实在是效率指标压得太死。
1周前
客服中心如何做好来年规划
今年的规划怎么做?是延续老路,还是另辟蹊径?降本增效和体验提升,听起来就像鱼和熊掌,如何兼得?AI、全渠道这些新概念很火,但不知道从哪里下手,更担心投入大、见效慢。
1周前
从“鸡血”到“真动力”:如何用考核激励正向行为?
考核指标达标了,但服务质量崩了。这就是很多客服中心面临的真实困境:考核本是为了驱动团队进步,但设计不当,反而催生出各种"钻空子"行为。今天聊聊,考核怎么设计,才能真正驱动正向行为。
1周前
话务频繁波动,难以准确预测怎么办
你花了大量时间做预测,结果还是被突发状况打个措手不及。促销活动、热搜事件、系统故障……任何一个变量都能让你的预测瞬间失效。
1周前
排班的困境,如何平衡客户与员工的需求?
排班这事,永远不可能让所有人满意。但你可以做到:让大多数人觉得公平,让“牺牲”的人觉得值得,让团队知道你在努力平衡。
2周前
WebChat文本渠道运营的“反直觉”真相
很多企业以为,把语音客服的流程搬到在线文本渠道(Web Chat)就完事了——把说话改成打字,仅此而已。结果呢?
3周前
客服中心如何充分发挥质检团队价值
他的团队每天听十几小时录音、审上百条对话,眼睛都熟到要脱窗,但辛苦付出却换来三方质疑。这不是个例。在很多客服中心,质检团队就像是被夹在中间的“夹心饼”——上下为难,价值难以被看见。
3周前
培训岗的考核,让培训价值可见
但业务部门主管当场提出质疑:"培训了这么多,为什么新人上岗后还是频频出错?上周那批学员,三个月留存率才50%。你们培训部门到底在干什么?"
3周前
客服中心员工管理思路与方法
管人难,管客服中心的人更难!客服中心的管理者都在为同一件事头疼:人难招、人难留、人难管。一位电商公司的客服主管苦笑着说,刚培训出来的新人,干了三个月就走了一半。
3周前
指标考核,小心过犹不及
在客服中心管理中,指标数据当然重要,它是运营导航的罗盘。但当管理者双眼只盯着罗盘上的某个数字,而不看前方的礁石时,这艘船离触礁也就不远了。
4周前
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