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陌生拜访，客户说不需要你的产品，该怎么办？

Tob行业头条

2024-03-28

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导读：ToB的大客户销售从来都不是能一蹴而就，客户的拒绝不代表没有机会，客户说欢迎，也不见得未来一定有项目成交。

作为销售，被客户拒绝是家常便饭。一个新客户，终于约到了见面，见了面，介绍了公司，推荐了产品，结果客户一句话说：我们目前的业务运行良好，暂时不需要你的产品。

这时候，该怎么办？死缠烂打？还是留下联系方式优雅离开？死缠烂打，肯定不会有好的结果，只能撕破脸皮，未来不好见面。优雅离开，那么也就杳无音信而从此相忘于江湖。

其实ToB的大客户销售从来都不是能一蹴而就，客户的拒绝不代表没有机会，客户说欢迎，也不见得未来一定有项目成交。客户说了不需要你的产品，只能代表开局不是太好，需要进一步沟通。那么在客户说了不需要的情况下，该怎么办呢？今天来展开看看这个问题。

拒绝你的产品VS拒绝你

在展开讨论之前，我们必须得先明确一件事，那就是客户拒绝的是你的产品，而不是拒绝了你。是的，这是两回事儿。甚至还可以再加上一个选择，就是你的公司。也就是说，你得首先把你和你的公司以及你的产品分离开，才能进一步向下推动来解决。

为什么要这样呢？因为这决定了你未来的心态。

作为销售，你每天面临客户的打击，友商的竞争，内部运营的不顺利，如果没有积极的心态，你是无法承受销售的压力，也无法面对客户展露笑容，客户怎么会愿意和你打交道呢？所以，你需要掌握的第一个思维方法是把你和你的公司与业务分离开。这样你才可以有一个健康的心态面临每天的挑战。

回到正题来，和你才见面的陌生客户，对你只有一个第一印象。如果你不是一个太让人讨厌的人，客户本身是不会对你产生拒绝心理的。所以，客户所拒绝的是你的销售的身份，也许还有你的公司和你所推荐的产品。

只要你能理解这些的不同，那么就不会对自己的信心产生打击，你就可以继续推动项目。否则，你会认为客户拒绝的是你这个人，你做什么他也不会接受，你未来就彻底没有机会了。

搞明白客户为什么拒绝了你的产品

其实，客户拒绝你，只可能有三个原因：

客户有潜在需求，目前没有意识到这个需求；
客户目前有明确需求，但是已经和其他供应商绑定或对你的解决方案不感兴趣；
客户已经有需求，但是他现在也没有想明白，目前正在构想未来的解决方案。

这三个理由对应了三种痛点：

潜在的痛点（Latent Pain）；
显现的痛点（Current Pain）；
对解决方案的构想（Vision）。

潜在痛点，就是已经有解决方案的需要，但是他自己不知道、没有意识到或者不承认。这时候，客户显然可以拒绝你，因为他不知道他可以采购你的解决方案来解决他的问题。

显现的痛点，则是客户已经知道这个问题，有这个需求了，可以推荐解决方案给他了。但是这时候客户拒绝你，那么大概率是客户已经有了合作伙伴或者目标的解决方案，对你的解决方案不感兴趣了。

对解决方案的构想，是客户已经有了模糊的解决方案的想法，但是这时候自己也没有想明白，还没有决定好怎么做。这时候，其实客户应该是多听听第三方的建议，但是客户拒绝了你的解决方案，你得进一步探寻更深层次的原因。

这里面，实际上对应的是PPVVC解决方案销售模型中关于客户痛点的分析。（编者注：PPVVC模型指“成功销售公式：痛苦Pain x 权力Power x 构想Vision x 价值Value x 控制Control ＝销售”，常应用在ToB销售中。）

理解这些痛点，你才能站在客户角度走进他们内心。

怎么让客户意识到自己的潜在需求

针对客户实际上是有需求，但是没有意识到自己的需求的这种潜在需求情况，你所制定的动作目标显然是让客户意识到自己的需求。

但是，这是需要技巧的，否则会引发严重的后果？什么后果？就是彻底失去这个客户。因为，这时候客户实际上处于一个舒适的状态，你忽然要让他感觉到痛苦，他需要解决方案来治疗，他会高兴吗？大概率他会把你赶走，然后过阵子找你的竞争对手来治疗他的痛苦。

怎么办？对于陌生客户的拜访来说，如果客户已经这么说自己没有需求，而你确实又知道他有潜在需求。这时候，最好的做法是离开，下次再来，不要急于求成。

但是离开之前，必须表明，你理解了客户的现状，了解了他的业务，你也不是来销售东西的，他不买没有任何问题，大家就做一个朋友，以后经常往来就好了。客户觉得自己受到了尊重，你也可以下次再体面地来拜访他。

举一个真实的例子。在我十几年前接手了一个重大项目。这个客户当时在进行一个数千万的视频监控项目。我新调过去开拓市场，从渠道合作伙伴上了解到了这个项目信息。设计院给客户设计的技术路线是使用硬盘录像机，而我们的销售机会是让客户更改技术路线，放弃硬盘录像机的技术路线，使用存储阵列。

然后，我对客户的信息中心主任进行了陌生拜访。客户很明确地说设计院都设计好了，他们只管执行，不需要我提供的磁盘阵列解决方案。

怎么办？我很客气地和主任说，他们是重要客户，我也不着急一两个项目的事情，就是来报个到，以后会经常来拜访他，慢慢交流。

客户也很客气，说是你们华为是大公司，他知道，未来找机会再合作。

就此别过，之后我一个月去两三次上门拜访，以介绍技术原理的模式给客户一点一滴地介绍不同技术路线的比较。最后成功植入了视频监控系统的核心价值是：看得清，存得住，查得着。

这样，为了满足存得住的价值点，把视频放在硬盘录像机里分散存储是不安全的，需要把视频集中存储到指挥中心里。从而成功更改了技术路线，完成了项目。

这就是一个典型的从拒绝到独家采购的例子。在这个过程中，我清晰地认识到客户一开始的拒绝只是拒绝了我的技术方案，他没有拒绝我这个人，使我可以继续充满信心地和他沟通下去。

而对于客户的实际业务需求来说，在一开始见面时，他确实没有认识到监控系统的底层需求，不理解我们解决方案可以提供的业务价值。而随着之后技术交流的慢慢展开，他明白了这些需求，而又是因为我带他认识到这些需求的，他对我就非常支持，从而在竞争激烈的环境下能决定独家采购我们的设备。

总结来说，对于客户有潜在需求的情况，不要匆忙展开需求的挖掘，而是通过技术渗透的方式让客户逐步意识到到他的需求。

在这个过程中，你可以建立起客户信任，从而既避免了惹恼客户，也避免了需求挖掘成功后引入的激烈竞争。

有需求，不想和你合作，怎么办？

已经有了明确需求，但是不想和你玩儿，这类客户其实对应了前面所说的后两类情况。虽然这类客户也是陌生客户，但是你通过各种渠道已经知道了他有实际的需求，于是你兴冲冲去拜访，客户说我不需要你的产品，我们和现有的供应商合作得挺愉快的，或者说，我们还没有想好怎么做，等想好了再和你联系吧。怎么办？

首先需要明确的是，这类客户是真有需求，真的需要你的解决方案，然后你再开展下一步的动作，不然一切都是白费。

你得建立起一个认知，就是这类客户其实很好，他不和你捉迷藏，他已经承认了他的需求，不让你再浪费时间兜圈子。

然后，你可以体面地离开，但是还是那句话，你在离开之前需要表明态度，你特别重视他们，也不着急卖东西，以后大家做朋友就好了。

这时候，你千万不要鼓吹自己产品多好多好，其他家都不行，或者直接点名其他家的缺点。因为，你和客户之间没有建立信任之前，你说什么，他都不会相信的，只会增加对你的反感。

在这之后，你需要分析为什么要和现有的合作伙伴继续合作，而不买你的产品。如果客户是技术决策层，他当然可以这么想。现在的东西用得好好的，合作伙伴也服务得不错，为什么要换一个陌生人推荐的产品呢？如果用户是业务管理层，他也可以这么想，现在没有任何人来投诉现有的解决方案不好使，价格也不错，为什么我要更换呢？

想明白了这点，你就可以去另一个决策线来开展工作了。

如果客户是技术线，那么需要拜访业务管理线，来引导你的产品可以引入竞争，可以更好地帮助他们降低采购成本和采购风险，从而上业务管理线去引导技术线。

如果客户是业务管理线，那么可以去拜访技术线，通过了解现有解决方案使用的情况，引入你的解决方案的优势，从而让技术线帮你说话。

总之，大客户销售涉及到了多条客户的决策线，一般来说都包括了技术线，业务管理线，采购线，客户不是铁板一块，绝对不要一条线上吊死，东方不亮西方亮，总能找到切入点。

再举一个真实的例子。还是十几年前，我还是接手了一个新客户。那年的第四季度，客户信息中心的科长给我们办事处打过一个陌生电话，让做一个解决方案报价，我要去上门拜访，科长说项目还很早期，不让去拜访。我把方案发过去，也就石沉大海了。客户虽然没有拒绝我，但是看起来实际上就是拒绝了我。

怎么办？通过多方打听，我找了客户信息中心主任的座机，打电话过去要求上门拜访，主任同意了。

我去拜访主任，发现主任是新调任不久，也不懂技术，于是我绝口不提他们科长找过我的事情，只是谈谈公司，谈谈我们对行业的认识，谈谈我对技术方向的认识。

就这么，一转眼，从冬天到了春天。这期间，我一次也没有去见过他们科长，但是我和主任建立起了比较好的信任关系，主任开始逐步问我怎么评价产品的好坏，怎么确定技术路线。这时候，我才抛出来他们科长找过我提供技术方案的事情。主任把科长叫过来，让科长以后多和我沟通。从此，这个客户的门打开了。

在这个项目的运作中，我首先根据当时的时间点判断，客户肯定是做第二年的预算，不是真的有项目马上要采购。然后再判断科长是不支持我们的，去了只能再被拒绝，于是去找了业务决策线开展工作，最后完成了项目。

总结来说，对于有明确需求，而不想和你合作或者客户解决方案没有确定的时候，你也不要被客户的拒绝打击，你需要分析客户的决策线，在不同的决策线或者决策层次上展开工作，从而规避直接拒绝你的客户对项目的影响。

总结

销售工作需要的是换位思考。你需要站在客户的角度上分析他的需求，然后你才能了解自己下一步的动作。

面对客户的拒绝，如果你能真正换位思考，也就理解了客户为什么拒绝你。然后你才能抓住这个销售的机会，而不是一味的推荐自己的产品。

面对潜在客户需求，绝对不要试图直接教育客户，展现出你的见识广，技术强，公司大，而客户考虑不周到，没有发现他目前的问题。你需要的是慢慢和客户做朋友，逐步建立起客户信任，然后再帮助你的客户来解决潜在问题。

对于具有实际需求的客户，你也不要过于狭隘地螺狮壳里做道场，而是要放眼客户的整个决策链，找到其他的关键决策人来帮助你实现你的业务愿景。

核心思维依然是此前多次强调过的帮助客户实现业务价值，而不是销售你的产品。为了实现客户的业务价值，你需要从客户的角度反复思考，反复迭代，发现客户的底层需求。最终形成良性的销售模式，从而避免低价的产品竞争。

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