一、物流查询是跨境客服最大的痛点
物流查询是跨境卖家客服压力的主要来源。客户问得最多的就是“我的包裹到哪里了”。Overseas Express随着货运量增长，日常查询分散在电话、邮件和追踪系统之间，给客服团队带来了压力，响应速度变慢。
二、AI助手怎么运作
Infobip为Overseas Express部署了一套WhatsApp智能助手，直接连接物流追踪系统。客户在WhatsApp上可以查询包裹状态、联系快递员、评价服务。这套系统由Infobip提供平台集成，使用其AgentOS聊天机器人构建器，Hrvatski Telekom提供网络基础设施和实施支持。
核心逻辑是：AI助手不是用预设话术回答，而是直接调取物流系统的实时数据。客户输入订单号，系统返回当前状态和预计送达时间。只有当客户提出改地址、投诉等需要人工判断的请求时，才转接人工客服。
三、实际效果
上线后客服咨询量下降了超过60%。系统记录的客户会话量增长了五倍以上，高峰期每月处理2万到2.5万次会话。Overseas Express客服主管表示，聊天机器人让客户可以在几秒钟内通过WhatsApp获得最关心的问题的答案，同时让客服人员有更多时间处理需要直接支持的复杂案例。
四、对跨境卖家的启示
搭建类似系统的门槛正在降低。WhatsApp Business API加物流追踪系统的API对接，就能实现订单号查询物流状态的基础功能。如果暂时不具备API对接条件，可以先从关键词自动回复入手：设置“物流”“tracking”“where is my order”等触发词，自动回复物流查询链接或引导客户发送订单号。
