超过80%的卖家忽视客户需求

该研究分几个阶段进行。2022 年 6 月至 2023 年 11 月期间，商店内的 1,567 个摄像头记录了销售人员是否在识别客户需求。此后，计算机使用计算机视觉算法和语音转录来分析收集到的视频和音频记录。在处理过程中，为识别出的违规行为分配了标识符，随后将其用于队列和因子分析。

结果发现，在大多数零售连锁店中，平均有 82% 的卖家忽视了顾客的需求。在员工确定需求的同一销售点，客户留下的现金最多可多出 20.7%。访客转化为买家的情况也有所增加。在一些地区，这一比例达到了 66%，平均支票增加了近 19%。此外，SMARTMETRICS 分析师还确定，正确选择的语音脚本会影响收入。

对用于识别客户需求的短语的预测分析表明，诸如“我在听你说话”、“建议一些东西？”、“你想要什么？”、“你想要什么？”、“你想要什么？”等脚本你要？”可能会减少收入。但短语：“我能帮忙吗？/“我可以帮助你吗？”相反，他们帮助卖家增​​加它。此外，预测分析还表明，识别客户需求时提出的问题数量增加，平均检查次数会增加 7%，访客转化为买家的转化率最高可达 9%。然而，识别需求并不会对所有业务领域的销售产生积极影响。

例如，如果顾客在快餐店或加油站的收银台前没有表达自己的意愿，那么卖家最好立即告知促销活动并提供相关产品。否则，访客转化为买家的转化率会下降 0.4%，每个门店的收入会下降 0.8%，平均支票会下降至 13.8%。“倾听客户需求是增加销量的关键。然而，在大多数零售连锁店中，销售人员只有 18% 的时间能够识别访客的需求。

结果，零售商每个门店的收入可能会减少 17%，平均采购费用可能会减少近 14%。”Smart Technologies LLC 首席执行官 Ilnar Safin 表示。
原文链接：https://retail-loyalty.org/news/bolshe-80-prodavtsov-ignoriruyut-potrebnosti-pokupateley/