近日，国家工商总局发布2016年全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析报告，去年全系统共受理消费者诉求808.06万件，同比增长3.9%，增速较上年同期提升1.3个百分点。其中，投诉166.70万件、举报32.63万件、咨询608.74万件，为消费者挽回经济损失总计18.24亿元。
服务类投诉占比持续上升，日用百货、汽车及零部件、家用电器、手机、文化运动娱乐用品、网络购物、居民服务、互联网服务、租赁服务、电信服务十个方面是消费者投诉热点。2016年，全国工商和市场监管部门受理商品类投诉90.97万件，占54.6%；服务类投诉75.72万件，占45.4%。其中服务类投诉占投诉总量的比重持续上升，连续两年超过40%。
日用百货、网络购物是消费投诉的热点领域，新消费领域投诉增长较快。商品类投诉量较大的前三类分别为日用百货、交通工具、家用电器，共占商品类投诉的49.9%；服务消费投诉量较大的前三类分别为远程购物、居民服务、互联网服务，共占服务类投诉的51.6%。网络购物投诉量24.11万件，同比增长65.4%，投诉量连续三年居服务类第一。
从投诉群体分布来看，2016年农村相关投诉量达到4.42万件，同比增长48.2%，增速高于城镇28.4个百分点。质量和售后服务是农村消费投诉的焦点，投诉量分别占28.4%、12.8%。2016年全系统共受理老年人和未成年人的投诉2.31万件，其中老年人投诉2037件，未成年人2.1万件。老年人投诉健康消费品较多，未成年人投诉以网购为主。
全国消费维权指数连续两季度超过90，总体消费环境稳中向好。自2015年四季度以来，全国消费维权指数值连续四个季度维持在90左右（100是中值），2016年第三季度为90.55，较上期值上涨0.99个百分点。（综合国家工商报、新华社、中山日报）
