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备战双十二：你该如何击败99%客服？

网萌

2020-12-11

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常言道，前面运营再好

也禁不起客服乱搞

会聊天是做电商客服必备的一项技能

一个专业的客服可以让一个

店铺销售转化更上一层楼

而一个差的客服也会对店铺的业绩

产生很多不利的影响

好的店铺不仅能给客户好的印象

还能有效促成更多成交

从引流进店到询单有效转化

客服始终占据了一个重要环节

想要在增加销量的同时不增加运营成本

就只能依靠提升客服询单转化率

下面小萌就为大家送上一份备战“宝典”

助你击败99%的客服C位出道！

掌握主动性

优秀的客服并非是顾客问什么，客服根据问题回答就行了。反之，客服是一个销售性非常强的业务岗位。

简单来说，客服岗位不是单纯的售卖产品给客户，客服需要做到的是在帮助消费者解决问题的前提下，推荐最合适的产品给消费者。

好的客服就是好的销售，客服想要提升转化，必须将主动性牢牢掌握在自己的手里，学会主动提问，通过问题创建聊天环境。

买家来咨询的原因是他有需求，但是他不懂，客户永远没有客服专业，而客服则必须掌握聊天的主动权，才能提高转化。

那么，客服在碰到不同类型的客户时，应该如何应对呢？小萌在这里举几个栗子，以便大家发散思维。

1.选择困难型客户

客户下单往往是一个冲动消费的过程，切记不要跟对方长时间聊天，让对方有一个理性思考的过程。因为聊天记录越长，客户下单欲望越低。

经常会遇到客户一次看好几个款的宝贝，问哪款好，客服给他耐心解释每一款的特点，解释大半天，结果最后消费者来一句：好的，我知道了，我再考虑考虑。客服最后都不懂为什么丢单。

对于这种常见的对比型客户，千万不要认为他要买三四款，其实是顾客不知道自己想要什么，这种选择困难型的客户怎么解决？

对于选择困难型的客户，破局之道就在于斩断话题。千万不要回答太多，最多四五条，然后掌握主动权，向他提问具体的产品应用场景，从而深度了解客户信息，通过帮助顾客挑选颜色，规格、式样等方式，给出你的专业建议，帮他做决定。这个情况下的转化率会非常高。

2.优柔寡断型客户

有些顾客虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时客服首先要做到不受对方影响，交单过程中切忌急于成交，要冷静地诱导客户表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，以消除客户的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，客服不妨采取直接行动，促使对方做出决定。

3.爱答不理型客户

有一类客户，只详细询问一件商品，客服也热情专业的介绍，但是半天得不到对方回应，或者得到客户一句简单的“哦”。这种客户非常常见，那这种客户又该如何转化？

方法1：假设成单法

当客户爱理不理时，直接用假设成单法推他一把，即选择性逼单。如：亲，下午五点前下单今天就能发货哦，要不然就要等明天了呢；或者可以提问：亲，我们店铺有xx快递和xx快递，哪种快递您比较方便？只要客户一选择，转化就完成了。但是有一点要注意，逼单法只适合25——35岁之间的客户人群。

方法2：反问式提问

话术系统可以根据店铺的类目灵活组建，如：“亲，您有没有特殊的需求，我帮您备注下，发货时间要不要提前安排？”所有的提问都是从消费者出发，花心思为他好。这个方法比较试用35岁以上的人群。

除此以外，我们还需要根据不同年龄段的买家选择不同的说话方式。

对于不同年龄段的买家，客服应该尽量使用和他们相同的说话方式来交流。如果是年轻人买东西，就要用同龄人的说话方式来沟通，可以合理运用一些表情包或者网络词汇；如果是老年人买东西，就要以老年人的说话方式来沟通，要有耐心，以体现出专业性。

不同类型的客户，不同年龄层的客户都有自己的说话方式，客服要做到的就是与其保持相同的说话方式，灵活运用话术，将主动权掌握在自己手中，才是应对之道。

组建客服系统

提升客服团队的转化率要靠系统，客服系统怎么组建？

1、话术建立

1.在当下移动互联网时代，消费者最大的特点是没耐心，一句话不能震住消费者，机会也就失去了。平台规则问题标准回答，打死不让客服打字回复。

2.常规问题建话术，店铺或宝贝但凡被问过三次以上的问题，就要为这个问题建话术。提高客户体验与减少客服工作量。

3.不常见的奇葩问题，一定叫客服上报，每天下班后让客服写3-5个他今天最烦的问题与客户ID，建解决方案。

2、培训

客服培训：定期培训，善于总结工作过程中哪里问题最大，必要时要进行单独培训，帮助员工快速成长。

复盘培训：针对询单流失和每周工作做团队的整体思考与复盘，深化认识，固化流程，避免同样的错误再犯。

3、奖惩制度

要与团队约定工作错误的小奖惩，错误再犯，如何进行小小的处罚，如果一个月下来没有错误，能得到什么奖励。中小企业不需要太多固化死板的制度，而是需要更多有人情味的朋友同事间的约定。

总的来说，客服体系的搭建并非一日之功，它需要不断结合实际具体情况持续优化。专业的客服绝对一个个都是聊天达人，掌握聊天技巧不仅能促进消费者购买产品，还可以维护店铺的形象，为客户留下好影响。

因此，做淘宝客服必须要有非常好的聊天技巧，最重要的就是一定要有良好的服务态度，要有较强的应变能力，能够应对客户的一切问题，维系好与客户的关系。

为了能让自己留住宝贵的用户，小萌建议大家不妨多学习一些聊天的技巧，这样才能击败99%的客服促进更多成交让店铺的生意变得更好哦~

END

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网萌

上海网萌网络科技有限公司，数据化客服倡导者，十年大促实战经验，拥有资深客服培训团队，配合自主研发“蚂蚁客服云系统”，数年蝉联阿里官方“金牌淘拍档”荣誉。公司业务涉及客服外包、客服培训、电商代运营、视觉设计以及客服管理云系统等。

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