做微商的你是否有这样的疑惑？
礼品送了，折扣也扣了，把自己折腾的够呛却没见多少回头客，售后做的也很好，为什么复购率这么低？我前期砸下去的钱都打了水漂？
如何建立和保持用户粘性是微商人必须要掌握的一门学问。营销学中一个著名的ECT理论，来重新诠释下如何提升用户粘性。
ECT理论全称叫做——期望确认理论(期望确认理论，ECT)。是由Oliver(1980)提出的，研究消费者满意度研究的基本理论，主要的概念为消费者是以购前期望( Expectation)与购后绩效(Perceived Performance)表现的比较结果(Confirmation)，判断是否对产品或服务满意(Satisfaction)，而满意度成为下次再度购买或使用(Repurchase Intention)的参考。
现在就被很多的大公司用来评估消费者满意度和产品再次购买等一般性的营销服务。一般而言，ECT理论的核心可以分为4个步骤。
第一步骤：期望
期望是影响满意度的因素之一，因为期望对于消费者形成有关产品或服务评价的判断提供参考标准。是建立在顾客对于之前的购买经验或亲朋好友的转述或营销人员提供之信息与承诺事项的基础上，是顾客对产品或服务将会发生之情况的预测。
而这放到咱们微商人身上，值得借鉴的地方就是痛点，想要复购率和好感，我们就必须明确当下客户的痛点。你的客户现在的“欲望”点在哪里，找准这个点你就敲开了市场的大门。
第二步骤：绩效(Performance)
绩效为一种比较的标准，消费者以此来与期望相比较，用以来评量确认程度。亦即是购买之后，顾客会以所知觉的产品绩效与之前的期望做比较，产生正向或负向的确认，进而影响顾客的满意程度。
这也就是为什么，咱们的电商平台上会出现大量差评、好评的现象。因为客户在用完你的东西后，大致会出现两种反应：要么满意，你的产品很好的解决了我的问题；要么不满意，觉得你浪费了我的金钱和时间，用户体验很差。
而在这个时候，起到主打作用的或许就是我们的产品质量。所以在ECT理论中，我们占据核心要强调的还有产品质量。
第三步骤：确认(Confirmation)
确认是影响满意度的重要因素。确认是由实际绩效表现和预期的差距而来的， 确认的概念化可分成三种:
「客观确认」是预期与产品绩效间的客观性差异，亦即为客观的绩效表现与预期间的差异，客观的绩效表现通常被研究者视为已存在。
「推论确认」是由预期与绩效表现的差距而来，所以推论确认是研究者从消费者购前与购后的反应推论而得，其计算概念可以是整体绩效水平，或是某一特定产品属性的绩效水平。
「知觉确认」 是以消费者主观去评估绩效表现与比较基准的差异，此评估的直接感受，其中包括了心理因素，其测量问题常是绩效表现与预期接受的程度，其测量的尺度常用「比预期的好」及「比预期的差」
输第四步骤：满意度(Satisfaction)
Oliver(1980)认为满意度是一种概括的心理状态，发生于情感围绕于不确认的期望和消费者之前有关消费经验的感觉。
THE END
到了这个阶段，我们要关注的客户满意度是否良好。通过抓取愿意购买这一部分用户的感知有用性，即让他们认同：用了我们的产品后，你们的工作和生活都随之得到了很大的提升，对我的产品产生了强烈的依赖。这就是我们微商人要努力营造的地方。
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