从容应对国外客户验厂

Q:  我们是贸易公司，有个美国大客户，由于几个柜产品质量一直有问题，这次客户准备派一个中国的工程师过来工厂沟通机器的问题，以便把产品质量稳定。我们不愿意带客户的工程师去工厂，客户不知道我是贸易公司，并且供应商的工厂环境不如国外工厂干净，机器也是二手的旧机器。确实不方便看厂，我要如何礼貌的拒绝客户的工程师来工厂，又不得罪客户呢？

A1:  首选建议贸易公司不要把鸡蛋放在一个篮子里，只有一家合作工厂。这样便于客户提出来访时，根据客户来访的主要目的，选择去哪家合作工厂。如果集中在谈问题的话，可以找个官方的理由，例如说那段时间是安防检查或者是ISO审厂等礼貌拒绝客户。

接下来就要严把质量关，给客户一个交待了。连续几个柜子都出问题，那出货间隔的时间有多久？要求工厂提供报告，给出解决方案。在后续连续三票出货要求全检，避免类似问题再次出现。

如果是三番四次出现类似的质量问题，要坚决换掉厂商。在现阶段没办法换的情况，是一定要跟工厂就每次出现的问题进行一一检讨的，并要求工厂提供分析报告以及短期/长期的解决方案的（就是行业内俗称的8D Report）。就算即使不换厂商的话，也要有备胎厂商。

A2:  我们公司也是贸易公司，有合作工厂。有时候有些客户的产品，合作工厂没做，客户要求来看厂，我们也是直接带到已合作工厂。但前提是，我们跟客户在合作的时候有说过，即使某些产品不是我们的主打，但他们最后还是以我们为主。每个客户情况不一样，要看客户的接受情况，我们要跟客户沟通好，让他对我们信任，信誉度很重要。你需要提前了解客户来的目的，做好充足准备。

A3:  下单，出样品，大货，出货之前都要去供应商那里检查货物情况的，大货要按比例来抽检的。只管给供应商下单，后续都不亲自去抽检验货，肯定会出问题的。建议和供应商沟通，商量怎么解决这次问题，吸取教训和经验。后期，你要随时去看货验货并跟进。

现在产品出现问题，是客户来的目的。那么你们要提供：

• 出现的问题怎么解决；

• 工厂实力核实，生产线，生产机器；

• 后期合作的话，怎么控制质量。

目前这个客诉，你们不希望客户直接看厂，品质问题另外想办法处理。那你先写解决方案给客户，可行方案1234...和后期怎么控制质量。第二封邮件，你问客户是否真的打算来看厂，如果来的话，行程安排时间。

Q:  我们是贸易公司，客户看工厂，需要验厂报告，都是工厂的名字，我该怎么跟客户解释好呢，以及怎么避免客户直接联系工厂呢？（PS：有些客户一开始就说他不和贸易商合作。）

A:  每次带客户去验厂的时候，提前跟工厂打好招呼，做好对工厂的了解程度，生产线车间，研究好要走的路线和要规避的东西。不需要工厂接待客户，自己直接带客户去走车间，看厂房、验货区、老化区，去会议室，以工厂主人的身份给客户介绍。当然，前提是工厂要支持你，你对工厂的地理位置，工作区域够熟悉。

工厂开出的报告跟我们的名称是不一致的，可以说这个工厂是公司投资的，工厂只负责生产，公司是办事处，负责外贸，所有的流程都由公司这边负责。一个工厂，可以有几个系列和品牌，我们这个品牌是专门做出口的。

验厂报告上留的都是工厂的联系人方式，担心客户直接联系工厂。那你要看他的报告是官方要求还是个人要求，如果是个人需求就没有问题，如果是官方需求的话，到时候你们出口的所有文件就要以工厂的抬头做。这个是我们之前的做法，这个也是考验你的专业度。

其实有时候，即使被客户看穿了也没有问题的，最重要是自己的把握使国外客户更信任你，要让他明白跟工厂一样的价格，工厂一样的质量，有更专业的团队和更贴心服务，我们才是最佳选择。

Q:  我们厂是今年新创立的，目前厂里开发了两款产品，正好客户都看中了，有个意大利Delonghi大客户于下周四来工厂验厂，厂里现在基本什么都没有，我拿了一些别的工厂产品放在工厂，但是流水线就两条，没几个工人，我该如何应对客户验厂？

A1:  目前最重要的是规范生产流程，麻雀虽小五脏俱全，客户验厂资料能多详细就多详细。公司的PPT介绍，客户接待流程的完善，大家着装的统一，当天精神状态，墙上的口号，生产流程，验货流程，客户验厂全程最专业的人陪同。你现在要突出的是你用心和专业。要让客户觉得，有了这些，壮大是迟早的事情，再谈谈你们的规划。

A2:  

第一，首先要了解对方是第三方，是QC，还是客户自己来验厂。其实前面两个都比较好搞定的；

第二，要了解客户验厂的方向。是验社会责任的还是质量或者其它。当时我们客户是要求验质量，这就要求我们对质量有一整套的质量管理规则。知道对方的验厂方向才可以准备相关的文件以及其他；

第三，要保证工厂的清洁度，以及统一着装，这是最基本的；

第四，陪同人员要精心安排。要对整个公司操作很了解。如果是验质量，每个环节的质量管控人员要准备好；

第五，要对公司有信心，只有对自己有信心了，才能让验厂的人信服你们。