旗帜引领 先锋闪耀 | 走近我们身边的“客户服务先锋”

一名党员就是一面旗帜。在物流集团有这样一群共产党员，他们扎根基层一线，把初心写在行动上；他们立足岗位担当，将使命落在实践中。无论是攻坚克难的“急先锋”，还是服务群众的“贴心人”，他们以实干诠释忠诚，用奉献彰显本色，让党徽在平凡的岗位上熠熠生辉。

即日起，物流集团官微推出【旗帜引领 先锋闪耀】专栏，聚焦在业务攻坚、管理增效、客户服务、创新创效、安全护航等领域冲锋在前的党员先锋，传递榜样力量，凝聚发展合力，激励引导广大干部职工走在前、作表率、当先锋。

第三期，让我们走近这些身边的“客户服务先锋”，聆听他们的故事，感受榜样的力量。

陆海通平台党支部

客户共享服务中心部门经理

孙延操始终以党员标准严格要求自己，贯彻“以客户为本”的服务理念，充分发挥党员的先锋模范作用，以认真的工作态度，饱满的工作热情和永不停歇的进取精神，擦亮港口物流服务金字招牌。

积极响应数字化转型战略方针，从客户实际需求出发，带领团队进行市场调研、产品设计、流程优化等工作，参与孵化海运达平台、数字员工（RPA）应用、商务综合报价平台等项目中10余项产品，多次实现“从无到有”的新突破。编撰《签单操作手册》《订舱常见问题清单》等标准化文件10余份，帮助客户解决问题上百次。针对各客户的物流难点、痛点等问题，制定“具体情况具体分析，不同客户不同应对”的特色服务方案，真正做到“让客户满意，使客户放心”的服务工作。

吕国超作为海运中心船务部业务骨干，多次带领外勤党员突击队开展紧急救援，为船上伤病船员开通绿色通道；积极应对船舶进出港的各类故障，为船方解决“急、难、险、重”问题。

此前，海运中心接到来自“达飞希望”轮上的紧急求助，一名船员在机舱作业时，不慎被机舱高压设备打伤，造成左臂严重骨折，情况危急。获悉情况后，吕国超立即组织启动应急预案，多方联系开展救援行动，协助伤员及时转移至医院创伤中心进行专业救治。今年以来，吕国超和他的团队妥善处置70余艘次船舶异常情况，保障船舶及时高效靠离泊，让“船期就是生命线”的誓言，化作船舶准时启航的汽笛长鸣。

隋涛涛秉持“在客服一线干久了，更知道客户要什么。搞创新，就是要让服务像‘直通车’一样直达客服需求”的工作理念，聚焦客户服务与创新创效。

她牵头推动客服平台从1.0到3.0的跨越式迭代，打造出集智能应答、在线答疑、质量监控、客户管理于一体的云客服平台，实现“一个入口、一个标准、24小时不间断”的高效服务模式，推动客户服务从“人力响应”向“智能联动”转型。针对客户数据检索效率低、咨询流程繁琐等痛点，她主导研发“咨询直通车”服务产品，引入数字化管理工具优化客户咨询路径，使数据检索效率提升40%，客户满意度稳定保持在100%。其创新举措大幅提升客户服务质量与效率，为集团树立了港口物流行业数字化服务标杆。

杨春明充分发挥党员先锋模范作用，在海铁联运服务中攻坚克难、创新突破。

面对奇瑞汽车164个集装箱出运的紧急任务，因放箱场站未定导致装箱明细无法出具，存在集港延误风险，他牵头组建党员攻关小组，创新推行“空箱预调拨”机制，协调船公司提前释放空箱，联动黄岛港站制定堆存计划，并通过建立虚拟航次等方式缩短用箱周期，确保货物提前集港、准时上船，有效避免了客户和码头的经济损失。此外，他积极推动“海铁直运”通关模式创新，联合报关公司实现出口货物自动化转关核销，助力企业在郑州铁路口岸完成“一次申报、一次查验、一次放行”的全流程清关，货物抵港后直接装船，真正实现“上班列即上船”，不仅提升了物流效率，降低企业综合成本，还为郑州公司拓展报关新业态赢得先机，已成功争取数家新客户，赢得客户广泛赞誉。

兰州公司党支部

操作中心银川运营室主管

厉岩长期驻扎祖国内陆，用实际行动践行“不忘初心，牢记使命”的庄严承诺，锚定“有效降低全社会物流成本”“积极构建国际物流大通道”等重点任务，将出海口搬到内陆企业“家门口”。

在宁夏银川地区搭建综合物流平台，加快推广海铁联运“一单制”服务模式，为西北内陆企业持续降低综合物流成本。开辟“银川—青岛港”图定班列，全程运行时间较原有模式缩短20小时左右，每周2-3列稳定运行，进一步简化操作手续，提高货物运输时效。开辟特色专列，联合中外运（宁夏）物流发展公司开发“银川—青岛港‘一箱到底’”冷藏班列，集聚港口、海关、铁路、船公司等业务资源，流程高效、手续简洁，可为客户节约物流成本约20%。