跳过传统，直奔AI时代
今年早些时候，Zendesk收购了澳大利亚初创公司Local Measure，这不仅是一次简单的企业并购，更是其进军联络中心即服务市场的战略布局。有趣的是，Zendesk发现了一个出乎意料的市场现象：那些还在使用传统本地部署系统的企业，并没有选择迁移到第一代云服务，而是直接跳到了由AI驱动的新一代解决方案。
这就好比人们从功能手机时代直接跨越到智能手机，跳过了中间的过渡产品。企业客户不愿意在即将过时的技术上投资，他们想要的是能真正解决问题的智能系统。
深度融合vs简单拼接
Zendesk的策略与众不同之处在于：他们将AI深深嵌入到整个平台的底层架构中，而不是像许多竞争对手那样，在旧系统上"贴"一层AI功能。前Local Measure创始人、现Zendesk联络中心副总裁Jonathan Barouch形象地指出，许多传统供应商不得不"附加"第三方AI解决方案，而Zendesk则让每个产品都从统一的AI基础层中获益。
这种差异带来的实际效果是什么呢？想象一下，当客户打电话咨询问题时，AI不仅能理解问题，还能实时调整客服人员的工作界面，动态推荐最佳应对方案。这种深度整合让AI成为真正的助手，而不是一个独立运行的附加工具。
从被动响应到主动预见
Zendesk描绘的终极愿景更加令人兴奋：让客户根本不需要打电话。通过收购AI分析平台HyperArc，企业现在可以用自然语言提问，比如"为什么上周三上午的来电量突然激增？"系统就能自动分析并给出答案。
这意味着企业可以在问题大规模爆发之前就发现苗头。航空公司可以在航班延误时主动通知乘客，电信公司可以在网络故障前就告知用户，从而避免大量的客服来电。这不仅提升了客户体验，也大幅降低了企业成本。
真正的智能体验
此次更新包括了一系列实用功能：全面应用于联络中心的Zendesk Copilot可以智能分类和汇总问题；即将推出的语音AI代理能够高保真地处理对话，并在需要时无缝转接人工；视频通话和屏幕共享功能让远程协作更加顺畅。
值得一提的是，Zendesk特别关注亚太地区的语言多样性挑战。通过向大语言模型提供精确的语言和语气指导，系统可以流畅地处理印尼语、马来语、韩语、日语等多种语言，并保持文化上的恰当性。
为什么这很重要
Zendesk首席执行官Tom Eggemeier一语中的：客户要的不只是快速回复，而是问题的彻底解决。在AI被许多人视为"遥不可及的承诺"的时代，Zendesk正在用实际产品证明，AI驱动的智能服务不是未来，而是现在。
对于澳大利亚和新西兰市场，十分之九的企业领导者已经认识到AI对未来成功至关重要。Zendesk的这次升级，正是回应这种紧迫需求的及时之举。
这场变革的核心在于：企业不再满足于修修补补的改进，而是需要从根本上重新思考客户服务的方式。Zendesk的战略表明，未来的赢家将是那些能够将AI真正融入服务DNA的企业。
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