随着移动信息技术的飞速发展、互联网已经遍及世界每一个角落，新的数字世界对运营商造成巨大冲击。从全球运营商战略部署来看，无论是固守北美稳固市场的老牌传统运营商AT&T、还是曾经封闭孤傲的DoCoMo，都在积极的拥抱数字时代。它们都有一个共同特点，就是通过生态扩张模式，从单纯面向“通信人”的产品运营，走向“自然人”的客户运营。
在过去的一段时间里，全球通信行业最重磅的消息当属AT＆T以854亿美元收购时代华纳。 这是继490亿美元收购DirecTV之后，AT＆T再一次在影视娱乐行业进行大规模并购, AT&T一举成为全球数字媒体/内容领域的老大。
AT&T并购时代华纳意味着电信行业的客户运营时代正式拉开序幕，运营商将不再是通信运营商，而是数字世界中的客户运营商。运营商与互联网公司、数字内容/媒体公司、数字化解决方案公司将具有相似的业务结构，并在数字消费领域以及部分垂直领域，从电信业务到OTT业务，从网络平台到数字内容，从云计算到大数据都将展开激烈的竞争。 亚信把这个时代定义为电信行业的客户运营时代。客户运营时代的运营商的定位是什么？ 客户运营时代运营商的重点业务方向和业务形态是怎样的？ 以及电信运营商需要什么样的业务能力？ 是本文探讨的重点。
客户运营时代，运营商在网络、业务、运营三个层面都将会有全新的定位。管道业务在很长一段时间内依然是全球运营商的现金牛业务；而以客户体验为中心的上层数字化业务（自有+第三方业务）的比重将会逐年攀升。
通过智能网络来连接一切的人、物、企业、信息，让所有一切都接入到智能网络中来，而这一切都将成为运营商的服务对像。网络依然是运营商的立足之本，不同的是这张网不再是由大量专有设备构筑的传统网络，而是通过SDN/VFV等技术构筑的软件化网络，软件化的网络不但可以增强自身管道能力，而且能更加敏捷的响应前端市场需求，给上层业务带来更大的想象空间。
通过开放ICT、客户、渠道、流量、数据等核心能力和资源，使能合作伙伴/客户在数字世界中各类场景化需求。客户运营时代，合作伙伴对于运营商来说变得更加重要，不同的是运营商将不再围绕着通信来构建合作伙伴生态，而是围绕着数字世界中客户的需求来构建新的合作伙伴生态，与合作伙伴共创价值，将成为主旋律。
以数字世界中客户体验为中心，为客户生命周期的各阶段提供极致体验。客户运营时代，客户体验变得至关重要，不同的是在数字世界中，客户不局限于通信客户，客户范围朝着社会化的方向在扩展。客户变得更加细分，不同客户群，在不同生命阶段对于体验要求也不尽相同，因此运营需要更加关注客户体验，深入洞察客户，伴随一生，提供呵护式服务。
客户运营时代运营商的业务方向和业务形态是怎样的
客户运营时代，并不意味着运营商会抛弃基础管道业务，相反为了使能数字化的客户体验，基础管道业务将变得更加重要，它是一切创新业务的基础。而在创新业务方面，随着个人、家庭客户对于数字生活的追求，以及大量政企客户往数字化转型，个人数字化业务、家庭数字化业务、物联网、云计算/大数据、垂直行业数字化等创新业务必定会呈现出百花齐放的状态。
基础业务方向，它是管道价值的直接体现，具体包括移动和光宽两类业务，目前也是运营商最主要的收入来源。移动业务直指流量经营，随着视频、直播、AR/VR的兴起，流量经营迎来了“黄金期”，预计2019年国内4G渗透率将达到70%左右，移动流量规模保持 50%以上年均复合增长，人均DOU超过3G，流量收入占比超过50%。在这样的趋势下，运营商近期的重点主要包括两个方面，一是加快非4G用户向4G转换，二是4G用户的流量规模与流量价值双提升。
光宽业务则作为数字化家庭业务的入口，其重要性同样不言而喻，据中国信息通信研究院发布的数据，截至到2016年三季度，国内固定宽带家庭普及率达到59.6%，如此高的渗透率为数字家庭业务打下了良好的基础。因此家庭宽带业务未来的经营重点包括两个方面，一是加快非光宽用户转换；二是TV以及其它智慧家庭业务的持续渗透。只有这两项基础业务做好，上层的多元化数字业务才能更好的发展。
创新业务方向，它是管道价值的间接体现，也是运营商未来的希望，具体包括个人数字化、家庭数字化、物联网、云计算/大数据、垂直行业数字化五种业务形态。
面向个人的数字化业务，通常会以某一自有数字业务作为入口（比如支付、IM）,通过整合与个人生活相关的数字化产品和服务，逐步满足客户在数字世界中的各类数字化场景。 比如日本的KDDI，在2016提出要转型为 “生活设计运营商”，为此它在面向个人的数字生活方面专门开辟了一个新品牌 叫“au“， 目标是通过它的au ID、au WALLET 整合个人生活中的所有消费，简单来讲KDDI的野心是要以支付为核心，接管日本用户的全部数字化生活。另外国内有中国电信将翼支付上升为战略基础性业务，并花重金在全国大力推广，尝试着成为个人生活服务的入口。中国移动则另辟捷径，没有奢望成为大众用户的生活入口，而是从细分市场入手，围绕着这些跑步爱好者, 推出咪咕善跑，在市场上取得了不错的反响。这些都是运营商在个人数字化方向上的一些尝试，能否达成战略目标尚不能定论，但未来在这个方向上的业务形态一定会更加的丰富。
家庭数字化业务，或者称为智慧家庭业务，一般会以家庭宽带（包括智能家庭网关、智能机顶合）等为入口，通过整合与家庭生活相关的数字化产品和服务，丰富家庭数字化场景。比如美国的AT&T先后收购DirecTV 、时代华纳，整合了大量的内容资源，AT&T利用宽带业务的入口优势，并将这些内容资源嫁接到自己的TV业务中，一举坐上了美国家庭TV业务的头把交椅。在国内中国电信的天翼高清业务同样也上升为战略基础性业务，并取得了令人瞩目的成绩（天翼高清业务在总宽带用户数中的占比超过1/3）。而中国移动近两年也在大力布局家庭业务,推出了“和家庭”系列产品和服务。相信未来运营商将会有更多的数字产品应用于家庭娱乐、融合通信、远程控制、安防监控等场景中。
物联网业务，是以无处不在的网络为基础，实现人和物、物与物的普遍连接，并基于连接构建平台服务，拓展应用层服务。 万物互联将迎来巨大发展空间，2020年，全球连接将达500亿，国内连接有望破100亿。从全球物联网业务发展得最好的运营商AT&T的实践经验来看，它的策略是从设备、连接、平台、应用解决方案四个层面协同推进。设备方面，开放合作，大力整合智能设备厂商资源；在连接层，利用卫星、蜂窝、近距离通信等多种方式连接，其中尤为关键的就是AT&T全球SIM卡战略，AT&T将所有的业务都通过一张SIM卡承载，并与全球不同运营商建立互通；平台方面，承担命令控制中心角，提供包括网络、存储、测试、认证核心能力；在应用解决方案方面，AT&T面向海运、物流、医疗、交通、保险、重型机械制造业等，提供有针对性的物联网服务，满足不同行业不同企业的个性化需求。中国三大运营商也在积极发力物联网业务，比如中国移动的“大连接战略”直指物联网，希望在2020年实现连接规模翻一翻。当然物联网业务在短期内可能很难形成大规模的收入，但从长远来看，潜力无限。
云&大数据业务将变得更加普遍，越来越多的运营商会以公有云的方式为中小企业提供标准化的ICT服务；以私有云的模式为大型政企客户提供定制化的ICT集成服务,与此同时运营商也会更加积极的发展数据价值变现类业务。比如在2016年7月，德国电信与合作伙伴基于OpenStack的开放电信云（Open Telekom Cloud），面向欧洲地区的企业客户，发布了Docker容器服务（CCE）和关系型数据库服务（RDS）两个公有云服务，得到市场的认可。在数据价值变现方面，全球尚没有实现规模收入的业务案例，不过Verizon先后收购AOL、雅虎，有望在基于大数据的广告投放领域探索数据价值规模变现的可能性。
垂直行业数字化业务，通常是面向政府以及传统行业，结合数字化的技术，优化这些行业的设计、生产、流通、服务、营销等流程，为其提供端到端的数字化解决方案。比如国内的智慧城市 、智慧政务、智慧医疗、智慧教育、互联网+等热点，给三大运营商在垂直行业带来了大量的数字化机遇。国外也有大量运营商在尝试着往垂直行业发力，比如docomo今年在智慧农业领域，推出了一款数字化方案，使用无人机来监控农作物长势，这项服务对于这类当地农民帮助很大，docomo预计这项业务在2020收入能达到100亿日元。未来随着传统行业在向数字化转型过程中必定会涌现出来大量需求，运营商的垂直数字化业务也将会变得越来越重要。
客户运营时代运营商需要什么样的业务能力
客户运营时代，运营商的定位，业务形态已经改变。在新的数字世界中，客户、产品、渠道、合作伙伴、运营、IT、网络 七大商业要素的内涵与外延也发生巨大的变化。数字化对运营商的业务能力也提出新的要求。数字化客户意味着提供极致体验； 数字化的渠道意味着随时随地触手可及； 数字化产品意味着产品/服务的灵活组合；数字化合作伙伴意味着培育生态；数字化的IT意味着敏捷与柔性；数字化运营意味着智慧洞察与精准营服；数字化的网络意味着智能连接。
数字世界中，客户需求更加个性化，更注重在网络中分享个人的感觉、经验，更注重在任一时刻、任一地点体验实时服务，此外客户的行为也更加社交化。 因此运营商需要更加能洞察数字客户的需求、实时在线满足客户需求,并增强与社交网络的融合。
数字世界中，运营商一方面需要满足个人、家庭客户在各类场景下的数字化需求；另一方面大量政企客户在进行数字转型过程中同样会产生大量数字化需求.。因此运营商必须能将自身产品或能力嵌入到社会化的产品和服务中去，或者将社会化的产品/服务某些部分嵌入到运营商的产品服务体系中来，通过产品/服务能力的灵活组合来应对不同客户群体数字化转型需求。
面向永远在线的数字化客户，需要大力扩展数字化渠道能力，具备全触点、社交化、情境式客户交互能力。因此运营商需要将自有渠道（线上/线下）、第三方渠道全面融合，升华成为融入客户点滴生活，随时随地触手可及的泛在触点。
数字世界中，运营商将面对大量新型业务机遇（个人、家庭、政企），因此需要充分发挥合作伙伴的力量，构筑开放的数字化生态。
数字化业务给IT提出新的挑战，运营商需要全面转向云化、开放的IT架构，将上层业务能力中心化、底层技术平台化，从而实现敏捷、柔性的IT能力。
数字化业务给网络提出新的眺战，运营商需要积极引入SDN/VFV的一些技术，构筑的软件网络，未来运营商的业务应该可以用代码来定义，在缩短业务上线时间的同时，能有效降低网络建设和运维成本。
数字世界中，客户的一切都将数字化，因此需要聚客户内外部相关数据，持续优化客户画像，深入洞察客户，伴随客户一生, 提供极致的客户体验。
总结
未来已来，亚信认为，全球电信运营商在往数字化转型的过程中，本质上就是迈向客户运营商的过程。在这一转型过程中，运营商的网络、业务、运营都将重构，网络变得越来越智能、业务变得更加多元、运营变得更加智慧。亚信作国内三大运营商坚定的业务伙伴，同时也是“客户运营商”理念的提出者，正在努力成为电信行业客户运营商的使能者。
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