【运营工作】“高效通行·暖心服务—收费服务新标杆”

为了进一步提升收费站团队服务水平，提高司乘出行体验满意度，西延分公司洛川收费站以“高效通行·暖心服务”为目标，致力于打造收费服务新标杆，通过创新管理手段和服务模式，全面提升通行效率与服务品质。

组织各岗位人员总结工作经验，制定每月针对性工作计划，确保有重点、有难点。常态化落实班前班后讲安全工作，每日班前会开展10分钟安全规程、收免政策、治超标准培训，进行特情处置情景模拟，强化日常应急能力。每月召开收费分析会，建立高频特情榜单，汇总绿通争议、轴型判定、大件核验、堵漏增收等重点工作，完善特情处置标准化流程。每月开展业务竞技赛，评选文明服务标兵，评比堵漏增收能手，检验实战能力。建立特情操作规范题库，定期更新最新政策和操作流程，做到与时俱进，活学活用。

明确岗位职责，熟知操作流程。实施现场操作标准化、规范化建设，上班期间，规范操作每一辆车，快速准确放行。做到绿色通道查验登记快，建立车辆特征快速识别法（5秒车型判定法）。特情处置快，落实特情响应机制，针对特情类型分类分时应急处置。通道疏解快，实施“双岗联动”疏导法（外场指挥+亭内操作协同配合），班员之间做好配合，及时指挥车辆分道通行，并协助亭内人员快速处理。做到操作零失误、服务零投诉、车道零拥堵，确保高效、精准、优质的服务标准。

道路保通和文明服务相结合，不断完善文明服务延伸服务，多与司乘沟通，知司乘所需，急司乘所急。实行“三时”服务标准，及时响应（30秒到位），遇到司乘询问路况、咨询收费政策，当班人员需第一时间答疑解惑；适时关怀（3分钟跟进），遇到司乘车辆故障需要维修时，及时提供修理厂维修电话，并及时跟进维修进展，确保站区安全畅通。做好实时反馈（事件闭环），将服务内容和时长记录在便民服务登记表中，做到痕迹化管理，持续提升服务品质。